CRM Marketing, bei dem kein Kunde liegen bleibt.

Was wir beim CRM Marketing verbessern

CRM Marketing bedeutet bei uns nicht die Einführung einer neuen Software, sondern die Frage, was Ihr Unternehmen mit den Kundendaten macht, die es bereits hat. Vier Bereiche entscheiden darüber, ob aus einem ersten Abschluss eine längere Beziehung wird. Die Daten müssen vollständig und ohne Dubletten vorliegen, jeder Kontakt braucht einen klaren Status, für jeden Status muss ein nächster Schritt feststehen, und das Ganze muss mit Shop, Website und E-Mail verbunden sein. Wir schauen uns jeden Bereich einzeln an, weil eine Lücke an einer Stelle die übrigen entwertet. So wird Ihr CRM vom Archiv zur Grundlage für die nächste Ansprache.

Wie ein Kontakt durch Ihr CRM läuft

Jeder Kontakt durchläuft dieselben Stationen. Er kommt über einen Kauf oder eine Anfrage ins CRM, bekommt einen Status, daraus folgt ein nächster Schritt, und im besten Fall entsteht ein Folgekauf oder eine Verlängerung. Was so geordnet klingt, scheitert in der Praxis an kleinen Lücken. Ein Status wird nicht aktualisiert, niemand fühlt sich zuständig oder der nächste Schritt hängt allein am Gedächtnis eines Mitarbeiters. Deshalb betrachten wir den ganzen Weg und suchen die Stelle, an der die meisten Beziehungen liegen bleiben.

Ist fehlende CRM-Struktur wirklich Ihr Engpass?

Ob der größte Hebel im CRM liegt, zeigt sich daran, was nach dem ersten Abschluss passiert. Das deutlichste Anzeichen sind Kunden, die einmal kaufen und danach nie wieder gezielt angesprochen werden, obwohl ihre Daten längst im System stehen. Die Beziehung ist da, aber niemand führt sie weiter.

Ähnlich eindeutig ist es, wenn dieselbe Person mehrfach im System steht oder Käufe aus dem Shop gar nicht im CRM ankommen. Dann weiß der Vertrieb nichts von der letzten Bestellung, und jede Auswertung nach Kundenwert oder Segment beruht auf unvollständigen Daten.

Zwei weitere Hinweise zeigen sich erst im Alltag. Verlängerungen oder Folgeaufträge kommen überraschend, weil niemand rechtzeitig daran erinnert wurde. Und ob ein Kunde nachgefasst wird, hängt davon ab, wer sich gerade an ihn erinnert. In beiden Fällen fehlt nicht die Software, sondern eine klare Regel, wer wann was tut.

Ein einzelnes Anzeichen ist noch kein Grund, das System zu wechseln. Treffen mehrere zu, lohnt sich ein Blick auf die Struktur, bevor neue Kampagnen auf unvollständigen Daten aufsetzen.

Mögliche Hebel in Ihrem CRM Marketing

Welcher Hebel zuerst kommt, entscheidet die Stelle, an der heute die meisten Beziehungen liegen bleiben. Sind die Daten lückenhaft oder doppelt, beginnen wir mit der Bereinigung und legen fest, welche Angaben künftig bei jedem Kontakt erfasst werden. Erst auf dieser Grundlage lassen sich Kunden sinnvoll unterscheiden.

Fehlt eine klare Einteilung, definieren wir gemeinsam mit Ihnen, wann jemand als Neukunde, aktiver Kunde oder inaktiv gilt und welcher Kundenwert eine besondere Behandlung rechtfertigt. Diese Status sind die Grundlage für jede gezielte Ansprache, ob per E-Mail, durch den Vertrieb oder in der Werbung.

Bleiben Folgeaufträge dem Zufall überlassen, legen wir für jeden Status einen nächsten Schritt fest, mit Anlass, Zeitpunkt und Zuständigkeit. Und fehlen Käufe oder Anfragen im CRM, sorgen wir dafür, dass Shop, Website und E-Mail-Plattform ihre Daten zuverlässig übergeben. Die technische Anbindung setzen wir bei Bedarf gemeinsam mit Build selbst um.

Unterschiedliche Geschäftsmodelle brauchen unterschiedliche Prioritäten

Welche Stellschraube am meisten bringt, hängt davon ab, wie Ihre Kunden kaufen. Im Onlineshop steht meist die Verbindung zwischen Bestellungen und Kundenprofil im Mittelpunkt, damit Wiederkäufe, Kundenwert und Inaktivität überhaupt sichtbar werden.

Im B2B und bei Dienstleistungen tragen eher die nächsten Schritte die Beziehung, also Onboarding, Verlängerung, Folgeprojekte und zusätzliche Leistungen, oft verteilt auf mehrere Ansprechpartner. Hier zählt vor allem, dass jeder Kontakt eine klare Zuständigkeit hat und kein Termin am Gedächtnis hängt.

Umgesetzt wird in dem System, das bei Ihnen bereits läuft. Wir führen kein neues CRM ein, nur weil es moderner wirkt, und konzentrieren uns auf den Teil, der Kundenbeziehungen weiterbringt.

So läuft CRM Marketing bei uns ab

Was nach der ersten Neuordnung passiert

CRM Marketing endet nicht mit einem aufgeräumten System. Nach einigen Wochen schauen wir uns an, wie viele Kontakte inzwischen einen nächsten Schritt haben, wo noch Beziehungen liegen bleiben und ob Folgekäufe zunehmen. Bleibt das CRM der größte Hebel, verbessern wir die nächste Stelle.

Zeigt sich dagegen, dass die Struktur trägt und der Engpass woanders liegt, verschiebt sich der Fokus dorthin. Vielleicht fehlen dann Neukunden, vielleicht braucht die Ansprache selbst bessere Inhalte. Wir arbeiten nicht weiter am CRM, nur weil dafür ein Auftrag läuft, sondern dort, wo Ihr Wachstum gerade am stärksten gebremst wird.

Teil des EVOAR Systems

Eine saubere Datenbasis hilft wenig, wenn niemand etwas daraus macht. CRM Marketing ist bei uns deshalb Teil von Retain, dem Bereich, der Kundenbeziehungen nach dem ersten Abschluss weiterführt.

Gleichzeitig ist das CRM nicht immer die richtige Stelle. Fehlen Neukunden, liegt der Hebel bei Acquire. Kommen Anfragen, werden aber selten zu Kunden, ist Convert wichtiger als jede neue Struktur. Und ist unklar, welche Kunden überhaupt wertvoll sind, schaffen wir mit Measure zuerst eine verlässliche Grundlage.

Diese Einordnung machen wir, bevor wir das erste Feld anlegen. So fließt keine Zeit in ein System, dessen eigentliches Problem an einer ganz anderen Stelle liegt.

Beleg statt Behauptung

Mit menstruflow betreiben wir selbst eine Marke mit echtem Shop und echten Wiederkäufen. Auch dort entscheidet die Struktur der Kundendaten darüber, wer nach dem ersten Kauf eine Erinnerung zum Nachkauf bekommt und wer als inaktiv gilt. Die Regeln, die wir hier beschreiben, halten wir zuerst an unseren eigenen Kundendaten sauber.

So sehen wir aus erster Hand, welche Struktur im Alltag trägt und welche nur auf dem Papier ordentlich aussieht. Konkrete Kennzahlen veröffentlichen wir, sobald sie freigegeben sind.